マレア新宿店の久代美波です。私は、横浜リゾート＆スポーツ専門学校のダイビングコースを卒業後、マレアクリエイトに入社し、7年目となります。
マレアクリエイトでは毎年、都市型・リゾート店舗全スタッフが集結するオータムセミナーが開催されます。
2020年のオータムセミナーは例年と違い、コロナ禍ということもあり、リモートで1日のみの開催となりました。
まずは鳥居代表からのご講話で始まります。
今年のテーマは【お客様に喜んで頂き、満足度を向上させる】
まず上半期の振り返り。
どの業界も大変厳しい状況ではありますが、ダイビングは必要なものということを再認識しました。今もマレアで働き続けることができることに有難く思います。
マレアのミッション・ビジョンも再確認し、その上でお客様やスタッフと対面でどのように接していくのかをお話頂きました。
『利より信を選ぶ』目先の利益ではなく、これから長く続く信頼関係を築く。
『近き者説けば、遠き者来たる』近い存在であるスタッフに喜ぶことを行い、結果としてお客様にも喜んでいただくことができる。
スタッフの仲の良さはお客様にも伝わるものです。日頃からスタッフへの感謝はもちろんですが、良くないことは指摘をしていくことも大切なことだとご指摘いただきました。
また、今後に向けてはダイビングインストラクターを卒業したあともマレアで働き続けることができるような取り組みについてお話がありました。
ここからは各店舗スタッフの発表となります。
宮古島店・ホテルスタッフの井上美樹さんです。
テーマは【ホテルサービスの在り方】
井上さんは入社後、ダイビングインストラクターとして勤務し、その後、ホテルスタッフとなりました。
改めてマリンロッジマレア宮古島の説明と、どのようなお客様にご利用頂いているか、
そしてお客様からの意見をどう取り組んできたかをお話頂きました。
「お客様に合わせた滞在プランのご提案する、しかしながらそういったサービスを求めないお客様もいる、お客様全員ではなく、臨機応変に行っていく。」これはダイビングインストラクターも同じだと思いました。私もお客様のちょっとした仕草を見逃すことなく、お客様に合わせたダイビングプランの提供をしていきます。
続きまして、福岡博多店・加藤茉莉さんの発表です。
テーマは【言葉の大切さ】
「実は人見知り」という加藤さんが、言葉を武器にしてお客さまに喜んでいただいているかをお話いただきました。
「お客さま、スタッフ、自分自身への言葉」、3つに分かれており、とても分かりやすかったです。心理学を勉強し、得た情報も教えて頂きました。
加藤さんの座右の銘は「自分が楽しく働けば、みんなも楽しい」
マレアスタッフはスタッフ研修として、定期的に休日を使い、海に行きます。このスタッフ研修もお客様に喜んで頂くために行っています。教えてくれる先輩スタッフがおり、そして研修が開催できる環境があるのは決して当たり前ではありません。今、マレアクリエイトで働けていることを感謝したいと思います。
3人目の発表者は石垣店・星野雄大さんです。
テーマは「夢をお金に変える」
入社当初は目上の人が苦手、お客様に楽しんでいただくことや喜んでいただくことが苦手だったという星野さん。上司のアドバイスがあり、考えが変わっていったそうです。
お客様にライセンスコースという「商品」を提供するだけでなく、「接客」も提供することを意識した結果として、さらなる販売ができたそうです。
そこからさらに星野さんは、「とにかく明るく挨拶をする」、「希望にお応えできないときは素直に謝り、新しい提案をする」など、良い接客を継続し習慣化させたことによって、お客様の満足度を向上させることができたと成功例をお話頂きました。
良い接客は決して難しいことではなく、誰でもできることですが、継続し続けることは簡単ではありません。日々、お客様と接する上で忘れてはいけないことだと感じました。
最後の発表は池袋店・吉田岳史さんです。
テーマは「器材を売る時代は終わった」
吉田さんは宮古島店、心斎橋店を経て、現在は池袋店にて勤務しています。
リゾート店舗と都市型店舗での違いや、販売が得意ではなく、苦手だったという吉田さんがどのように成果をあげたかについて、お話いただきました。
吉田さんは「作業」「仕事」「提案」この3つのステップで行っていったそうです。
お客様に興味・関心を持ち、ダイビングを始めたきっかけや行きたい海について調べ、情報を収集。
お客様の名前を呼ぶ・復唱をする・要望に応えるなど、当たり前のことを丁寧に確実に実施。
その結果として、提案するだけでお客様の満足度が向上していったそうです。
勤続年数にかかわらず、当たり前のことを丁寧に行うことが大切だと改めて思いました。
すべての発表が終わり、
「3年・5年・7年在籍しているスタッフに向けて永年勤続賞」
「最優秀新人賞」
「部門表彰」
3つの表彰式が行われました。
「永年勤続賞」は合計7名、
「最優秀新人賞」は宮古島店・山田春香さん
部門表彰は「最優秀賞」として今年は横浜店が受賞となりました。
最優秀店舗にはトロフィーが贈られます。
受賞されたスタッフの皆さん、おめでとうございます！
最後に大村副社長より総評をいただき、2020年度のオータムセミナーは閉会しました。
例年とは違ったオータムセミナーとなりましたが、来年はスタッフ全員が再び集合できることを楽しみにし 「お客様に喜んで頂き、満足度を向上させる」、そしてマレアのミッション・ビジョンを忘れずに日々の業務に努めていきます。